Net Promoter Score (NPS) (คะแนนความน่าจะแนะนำ) คืออะไร? สูตร วิธีคำนวณ และ Benchmark

Net Promoter Score (NPS) คืออะไร?

Net Promoter Score (NPS) คือตัวชี้วัดความภักดีของลูกค้า โดยถามคำถามเดียว: ‘คุณจะแนะนำบริษัท/ผลิตภัณฑ์ของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานหรือไม่?’ ให้คะแนน 0-10 แบ่งผู้ตอบเป็น 3 กลุ่ม: Promoters (9-10), Passives (7-8) และ Detractors (0-6)

ทำไม Net Promoter Score (NPS) ถึงสำคัญ?

NPS เป็นตัวชี้วัดที่ทำนายการเติบโตของธุรกิจได้ดี เพราะลูกค้าที่แนะนำบอกต่อ (Promoters) จะนำลูกค้าใหม่มาโดยไม่ต้องเสียค่าการตลาด ในขณะที่ Detractors อาจสร้างภาพลักษณ์เชิงลบ

สูตรคำนวณ Net Promoter Score (NPS)

NPS = % Promoters − % Detractors (คะแนนอยู่ระหว่าง -100 ถึง +100)

ตัวอย่างการคำนวณ:
ตัวอย่าง: จาก 100 ผู้ตอบ มี Promoters 50 คน, Passives 30 คน, Detractors 20 คน
NPS = 50% − 20% = +30

ค่ามาตรฐาน (Benchmark)

NPS > 0 ถือว่าดี, > 30 ถือว่าดีมาก, > 70 ถือว่ายอดเยี่ยม ค่าเฉลี่ยแตกต่างมากตามอุตสาหกรรม

ข้อดีของ Net Promoter Score (NPS)

• ง่ายมาก ใช้คำถามเดียว ลูกค้าตอบได้ภายใน 10 วินาที
• เป็น Leading Indicator ที่ทำนายการเติบโตของธุรกิจ
• เป็นมาตรฐานสากล สามารถเปรียบเทียบข้ามอุตสาหกรรมและข้ามประเทศ
• ช่วยระบุลูกค้ากลุ่ม Promoters สำหรับโปรแกรม Referral

ข้อจำกัดของ Net Promoter Score (NPS)

• เป็นตัวเลขเดียว ไม่ได้บอกว่าต้องปรับปรุงอะไร
• วัฒนธรรมการให้คะแนนต่างกันในแต่ละประเทศ (Cultural Bias)
• Passives ไม่ถูกนับ แต่อาจมีข้อมูลสำคัญ
• อาจถูก Manipulate โดยการเลือกส่งสำรวจเฉพาะลูกค้าที่พอใจ

Best Practices ในการใช้ Net Promoter Score (NPS)

1. ถามคำถามติดตาม (Follow-up) ว่าทำไมถึงให้คะแนนนี้
2. ทำ Closed-Loop Feedback — ติดต่อกลับทั้ง Promoters และ Detractors
3. วัด NPS ทั้งระดับ Relationship (ภาพรวม) และ Transactional (หลัง Interaction)
4. ติดตามเทรนด์ NPS รายไตรมาส มากกว่าดูตัวเลขครั้งเดียว
5. อย่าใช้ NPS เป็นตัวชี้วัดเดียว ใช้ร่วมกับ CSAT และ Churn Rate

ตำแหน่งที่ใช้ Net Promoter Score (NPS)

ตัวอย่าง Job Description และ KPI ของตำแหน่งที่เกี่ยวข้อง:

• ตัวอย่าง Job Description และ KPI ของตำแหน่ง Enterprise Sale Director
• ตัวอย่าง Job Description และ KPI ของตำแหน่ง Account Manager (Sales)
• ตัวอย่าง Job Description และ KPI ของตำแหน่ง Head of Retail Operation

---

หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการติดตามและประเมินผล KPI อย่างเป็นระบบ EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณจัดการ KPI ให้กับพนักงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ศึกษาข้อมูลเพิ่มเติมได้ ที่นี่