ผู้จัดการฝ่ายการต้อนรับ (Hospitality Manager) หรือที่รู้จักกันในชื่อผู้จัดการโรงแรมหรือผู้จัดการทั่วไป มีหน้าที่ดูแลการดำเนินงานประจำวันของโรงแรม รีสอร์ท หรือสถานประกอบการด้านการต้อนรับอื่นๆ เป้าหมายหลักของบทบาทนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม มีหน้าที่รับผิดชอบตาม Job Descriptions ต่อไปนี้
Photo by Alexandr Popadin on Unsplash
ตัวอย่าง Job Descriptions ของผู้จัดการฝ่ายต้อนรับ
1. Leadership
ดูแลและจัดการทีมหัวหน้าแผนกต่างๆ รวมถึงแผนกต้อนรับ, แม่บ้าน, อาหารและเครื่องดื่ม, ซ่อมบำรุง และพนักงานสนับสนุนอื่นๆ
2. Operations Management
ควบคุมการดำเนินงานประจำวันของโรงแรม รวมถึงบริการแขก, การเตรียมห้องพัก, บริการอาหารและเครื่องดื่ม และการซ่อมบำรุง
3. Financial Management
วิเคราะห์รายงานทางการเงิน, กำหนดงบประมาณ และจัดการค่าใช้จ่าย
4. Guest Services
บริการเพื่อให้แขกที่เข้าพักได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม โดยการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
5. Marketing and Sales
พัฒนาและดำเนินการกลยุทธ์การตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้
6. Quality Control
ตรวจสอบและรักษามาตรฐานคุณภาพที่สูงในทุกด้านของการดำเนินงานโรงแรม รวมถึงความสะอาด, สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการ
7. Human Resources
สรรหา, รับสมัคร ฝึกอบรม และพัฒนาทีมงานที่หลากหลายของพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับบริการที่เป็นเลิศและสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
8. Communication
สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแขกที่มาพัก, พนักงาน และผู้บริหาร โดยการสื่อสารและการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ
9. Compliance
รับรองการปฏิบัติตามนโยบายของโรงแรม, มาตรฐานในอุตสาหกรรม และกฎหมายและข้อบังคับต่างๆ
10. Strategic Planning
พัฒนาและดำเนินการกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อผลักดันการเติบโตของธุรกิจ และปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร
Photo by Helena Lopes on Unsplash
ตัวอย่าง KPI สำหรับตำแหน่ง Hospitality Manager
1. Revenue Growth:
ติดตามการเพิ่มขึ้นของรายได้จากแหล่งต่างๆ เช่น การขายอาหารและเครื่องดื่ม การจองห้องพัก หรือการเช่ากิจกรรม
2. Occupancy Rate
ติดตามเปอร์เซ็นต์ของห้องที่เข้าพัก โดยมีอัตราเป้าหมายสูงกว่า 80%
3. Average Daily Rate (ADR)
ราคาเฉลี่ยต่อห้องต่อคืน
4. Customer Satisfaction
จัดทำเซอร์เวย์ความพึงพอใจของแขกที่มาเข้าพัก ให้เป็นไปตามระดับที่ตั้งไว้
5. Staff Retention
ติดตามอัตราการลาออกของพนักงานและพยายามให้ได้อัตราที่ต่ำ (<15%) เพื่อรักษาทีมให้สม่ำเสมอ
6. Guest Retention
วัดจำนวนแขกที่มาเข้าพักซ้ำ เพื่อให้แน่ใจว่าแขกที่มาเข้าพัก ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการมาเข้าพัก
7. Net Promoter Score (NPS)
วัดแนวโน้มที่แขกจะแนะนำสถานประกอบการด้านการต้อนรับของคุณแก่ผู้อื่น โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ NPS สูงกว่า 40
8. Food and Beverage Sales
ติดตามยอดขายจากร้านอาหาร บาร์ หรือรูมเซอร์วิส เพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการเติบโต
9. Event Bookings
เพิ่มอัตราการจองการประชุม งานแต่งงาน หรือกิจกรรมอื่น ๆ เพื่อให้มั่นใจว่ามีแหล่งรายได้ที่หลากหลาย
10. Expenses as a Percentage of Revenue
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานสามารถจัดการได้และไม่เกิน 70% ของรายได้ทั้งหมด
11. Quality Control
ติดตามข้อร้องเรียนของแขกและแก้ไขปัญหาทันทีเพื่อรักษามาตรฐานคุณภาพ
12. Supplier Relationships
ติดตามการปฏิบัติงานของซัพพลายเออร์ภายนอก เช่น ผู้จัดจำหน่ายอาหารหรือผู้ให้บริการซ่อมบำรุง เพื่อให้มั่นใจว่ามีการส่งมอบตรงเวลาและบริการที่มีคุณภาพ
13. Employee Engagement
วัดความพึงพอใจของพนักงานผ่านแบบสำรวจ หรือ รับฟังข้อเสนอแนะเพื่อระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง
14. Social Media Engagement
ตรวจสอบตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมออนไลน์ (เช่น การถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น) บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
15. Reviews and Ratings
ติดตามรีวิวและการให้คะแนนของแขกในแพลตฟอร์มต่างๆ (เช่น TripAdvisor, รีวิวของ Google) เพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการปรับปรุง
หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ ที่นี่