พนักงานที่ทำงานในร้านอาหาร ถือเป็นด่านหน้าที่จะเจอลูกค้าเป็นคนแรก ดังนั้นพนักงานที่ดีจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีในการบริการให้กับลูกค้าได้ การกำหนด KPI สำหรับพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานเข้าใจความสำคัญของหน้าที่และการปฏิบัติงานของพวกเขา
Photo by Vanna Phon on Unsplash
ตัวอย่างของ KPI ที่เหมาะสมสำหรับพนักงานเสิร์ฟได้แก่:
- ยอดขายส่วนตัว (Individual Sales): วัดยอดขายที่พนักงานเสิร์ฟทำได้ในระยะเวลาที่กำหนด เป็นการกำหนดเป้าหมายของยอดขายส่วนตัวที่ต้องการให้บุคคลนั้นๆ บรรทัดนี้สามารถช่วยในการปรับปรุงทักษะในการขายของพนักงานเสิร์ฟ
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่รับผิดชอบ (Customer Satisfaction Score for Assigned Tables): วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่พนักงานเสิร์ฟรับผิดชอบ โดยการประเมินจากลูกค้าที่ได้รับการบริการโดยตรงจากพนักงานเสิร์ฟ เราอาจจะประยุกต์ใช้ระบบของ EsteeMATE มาเพื่อวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างง่ายๆเลยค่ะ
- อัตราการขายของไอเท็มเพิ่มเติม (Upselling Rate): วัดความสามารถในการขายไอเท็มเพิ่มเติมหรืออัพเซลล์สินค้า/เมนูที่เสิร์ฟเนื่องจากการแนะนำของพนักงาน
- เวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้า (Customer Service Time): วัดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าต่อหนึ่งโต๊ะหรือลูกค้า โดยวัดเป็นเวลาเฉลี่ย การวัด KPI นี้สามารถทำได้โดยการติดตามและบันทึกเวลาที่เริ่มต้นการบริการและเวลาที่การบริการสำเร็จลงบิลหรือปิดบิลสำหรับลูกค้านั้นๆ การวัดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้านี้ จะช่วยให้เราสามารถตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการให้บริการ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
- การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ (Adherence to Service Standards): วัดการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้สำหรับการบริการในร้านอาหาร เช่น การต้อนรับลูกค้า การใส่ชุดและทัศนคติขณะทำงาน
- จำนวนของการรับรายการอาหารที่ถูกต้อง (Accuracy of Orders Taken): วัดจำนวนของการรับรายการอาหารที่ถูกต้องตามคำสั่งของลูกค้า โดยออเดอร์ที่ผิดพลาดจะนำมาเป็นการตัดคะแนนตัวชี้วัดนี้ค่ะ
- ความพร้อมในการทำงาน (Punctuality): วัดความพร้อมในการเริ่มงานตามเวลาที่กำหนด และการปฏิบัติงานตามเวลาที่ทีมนัดหรือที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่นความพร้อมของการแต่งกาย การเตรียมเครื่องมือ ฯลฯ
- การติดตามและขอความคืบหน้าจากลูกค้าที่เคยให้บริการ (Follow-up and Progress with Returning Customers): วัดความสามารถในการติดตามและทำความคืบหน้ากับลูกค้าที่เคยมาใช้บริการมาก่อน ตัวชี้วัดตัวนี้ หลายๆคนอาจจะไม่สามารถนำมาใช้ได้สักเท่าไหร่
- จำนวนการรับบัตรคำชม (Number of Customer Compliments Received): วัดจำนวนคำชมหรือคำประสานชื่นใจจากลูกค้าที่ได้รับเป็นรายบุคคล
- การทำงานเป็นทีม (Teamwork): วัดความสามารถในการทำงานร่วมกับทีมและการสนับสนุนซัพพอร์ตกับเพื่อนร่วมงาน
การกำหนด KPI ต้องถูกปรับเปลี่ยนและประเมินอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการและวัตถุประสงค์ของธุรกิจของพวกเรา เลือกเอา KPI ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของร้านเราไปใช้กันได้เลยนะคะ