ตำแหน่ง Receptionist หรือ พนักงานต้อนรับ หรือที่เรียกว่าเจ้าหน้าที่แผนกต้อนรับหรือผู้ช่วยฝ่ายธุรการ มีบทบาทสำคัญในการสร้างความประทับใจแรกขององค์กร หน้าที่หลักของพวกเขาคือการต้อนรับและช่วยเหลือผู้มาเยือน ลูกค้า และพนักงาน เพื่อให้แน่ใจว่าทุกคนจะได้รับประสบการณ์ที่ดีเมื่อมีปฏิสัมพันธ์กับบริษัท
Photo by Christiann Koepke on Unsplash
ตัวอย่าง Job Description ของตำแหน่งพนักงานต้อนรับ หรือ Receptionist
1. Greet and Welcome
ต้อนรับผู้มาเยือน ลูกค้า และพนักงานทุกคนอย่างอบอุ่นและเป็นมืออาชีพ พร้อมให้ความช่วยเหลือเมื่อจำเป็น
2. Answer Phones
รับสายโทรเข้า และโอนสายไปยังบุคคลหรือแผนกที่เหมาะสม รวมถึงบันทึกข้อความหากจำเป็น
3. Manage Incoming Mail and Packages
จัดการจดหมายและพัสดุที่เข้ามา รับและแจกจ่ายจดหมาย พัสดุ และสิ่งของที่จัดส่งไปยังแผนกหรือบุคคลที่เกี่ยวข้อง
4. Maintain Office Records
เก็บบันทึกข้อมูลของผู้มาเยือน การโทรศัพท์ และการติดต่ออื่นๆ ในสำนักงานให้ถูกต้อง.
5. Schedule Appointments
จัดตารางนัดหมาย การประชุม และกิจกรรมสำหรับพนักงาน ลูกค้า หรือผู้ขาย เพื่อให้ทุกคนทราบข้อมูลตรงกัน
5. Provide Information
ให้ข้อมูลทั่วไปเกี่ยวกับบริษัท สินค้า/บริการ และนโยบายแก่ผู้มาเยือนและผู้โทรเข้ามา
7. Coordinate Travel Arrangements
จัดเตรียมแผนการเดินทาง รวมถึงการจองตั๋วเครื่องบิน โรงแรม และรถเช่า ตามความจำเป็น
8. Perform Administrative Tasks
ทำงานธุรการต่างๆ เช่น จัดเก็บเอกสาร เตรียมรายงาน และดูแลฐานข้อมูล
9. Maintain a Professional Environment
ดูแลสำนักงานให้สะอาด เป็นระเบียบเรียบร้อย และดูแลรักษาอย่างดี สร้างบรรยากาศที่ดีสำหรับพนักงานและผู้มาเยือน
10. Communicate Effectively
พัฒนาทักษะการสื่อสารที่ดีเพื่อถ่ายทอดข้อมูลให้ผู้อื่นได้อย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งในการพูดและการเขียน
สรุป พนักงานต้อนรับเป็นตำแหน่งที่สำคัญของทุกองค์กร มีหน้าที่ให้บริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยม จัดการงานธุรการ และรับผิดชอบให้กิจกรรมประจำวันดำเนินไปอย่างราบรื่น
ตัวอย่าง KPIs ของตำแหน่งพนักงานต้อนรับ หรือ Receptionist
1. First Call Resolution Rate
เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ทางเราสามารถแก้ไขปัญหาให้ลูกค้าได้ทันที ซึ่งแสดงถึงความสามารถของพนักงานต้อนรับในการแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้า
2. Call Answering Time
เวลาที่ใช้ในการตอบรับสายโทรเข้า ซึ่งสามารถส่งผลต่อประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
3. Message Taking Accuracy
ความถูกต้องและความสมบูรณ์ของข้อความที่บันทึกจากลูกค้า เพื่อให้มั่นใจว่าไม่มีข้อมูลสำคัญสูญหายหรือถูกตีความผิด
4. Customer Satisfaction Score
การวัดความพึงพอใจของลูกค้าต่อการบริการของพนักงานต้อนรับ โดยอิงจากแบบสำรวจ แบบฟอร์มข้อเสนอแนะ หรือวิธีการอื่นๆ
5. Wait Time Reduction
KPI ที่ติดตามการลดเวลารอคอยของลูกค้า ซึ่งบ่งบอกถึงประสิทธิภาพและความรวดเร็วที่ดีขึ้น ควรจะตั้งเป็นเป้าหมาย เช่น ให้เวลารอสายเฉลี่ยน้อยกว่า 10 นาที
6. Phone Abandonment Rate
เปอร์เซ็นต์ของการโทรที่ลูกค้าวางสายไปก่อนที่จะได้รับการตอบรับ ซึ่งสามารถบ่งบอกถึงปัญหาของระบบโทรศัพท์ ความพร้อมของพนักงานต้อนรับ หรือคุณภาพการบริการโดยรวม
7. After-Hours Response Time
เวลาที่ใช้ในการตอบรับข้อสงสัยนอกเวลาทำการ เพื่อให้มั่นใจว่าปัญหาสำคัญได้รับการแก้ไขในเวลาที่เหมาะสม
8. Productivity Metrics
ตัวชี้วัดคือ จำนวนการโทรที่รับได้ต่อ 1 ชั่วโมง จำนวนข้อความที่บันทึกต่อ 1 ชั่วโมง หรือจำนวนงานที่ทำเสร็จต่อวัน ซึ่งสามารถช่วยประเมินประสิทธิภาพและความสามารถในการทำงานของพนักงานต้อนรับ
9. Complaint Resolution Rate
เปอร์เซ็นต์ของข้อร้องเรียนที่ได้รับการแก้ไขตามความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งบ่งบอกถึงความสามารถของพนักงานต้อนรับในการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็วและยุติธรรม
KPIs เหล่านี้สามารถช่วยองค์กรในการวัดผลการปฏิบัติงานของพนักงานต้อนรับ ระบุพื้นที่ที่ต้องปรับปรุง และตัดสินใจตามข้อมูลเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการดำเนินงานที่แผนกต้อนรับ