ตำแหน่งงานผู้จัดการบัญชีลูกค้า(ฝ่ายขาย) หรือ Account Manager (Sales) เป็นตำแหน่งที่มีความสำคัญในด้านการขาย มีหน้าที่หลักๆคือจัดการ และดูแลความสัมพันธ์ กับลูกค้าปัจจุบันเพื่อเพิ่มโอกาสในการสร้างรายได้จากการขาย และสร้างความสัมพันธ์ในระยะยาว รายละเอียดหน้าที่ความรับผิดชอบ มีดังต่อไปนี้
Photo by Austin Distel on Unsplash
หน้าที่ความรับผิดชอบหลัก
1. Account Planning
พัฒนาความเข้าใจในความต้องการ เป้าหมาย และความท้าทายของลูกค้า เพื่อวางแผนการดูแลบัญชีที่เหมาะสมตามลักษณะของลูกค้า
2. Relationship Building
ส่งเสริมความสัมพันธ์ที่ดี และสร้างความไว้วางใจกับผู้มีอำนาจตัดสินใจที่เป็นลูกค้าปัจจุบันเพื่อสร้างความจงรักภักดี การรักษาลูกค้า และโอกาสในการขายเพิ่มในอนาคต
3. Sales Strategy
ร่วมมือกับทีมงานด้านอื่นๆ เช่น ผลิตภัณฑ์, การตลาด เพื่อพัฒนากลยุทธ์การขายที่สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า และเป้าหมายของบริษัท
4. Prospecting
มองหาโอกาสทางธุรกิจใหม่ๆ ภายในบัญชีลูกค้าปัจจุบันเพื่อขยายความสัมพันธ์ และเพิ่มรายได้
5. Order Management
ดูแลจัดการกระบวนการตั้งแต่การสั่งซื้อจนถึงการชำระเงิน เพื่อให้มั่นใจว่าการดำเนินการคำสั่งซื้อของลูกค้าเป็นไปอย่างรวดเร็ว และถูกต้องที่สุด
6. Customer Service
ให้บริการลูกค้า เพื่อให้เกิดความประทับใจ ,การแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นกับลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ
7. Forecasting
คาดการณ์ผลการขายอย่างแม่นยำ และสามารถปรับกลยุทธ์ไปตามสถานการณ์ได้อย่างมีความเหมาะสม
Photo by krakenimages on Unsplash
ตัวอย่าง KPI เพื่อประเมินผลงานของตำแหน่ง Account Manager (Sales)
ในบทบาทของผู้จัดการบัญชี (ฝ่ายขาย) ตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญ (KPIs) ที่มักจะเอามาใช้ประเมินผลงาน มีดังนี้
1. Revenue Growth
- เป้าหมายการเติบโตของรายได้รายไตรมาส หรือรายปี
- การเพิ่มขึ้นของรายได้จากการขายในแต่ละปี หรือเมื่อเทียบกับช่วงเวลาในอดีต
2. Deal Size and Value
- ขนาดเฉลี่ยของดีล (จำนวนเงินต่อการทำธุรกรรม)
- มูลค่ารวมของสัญญา หรือจำนวนเงินทั้งหมดจากการปิดดีล
3. Customer Acquisition and Retention
- จำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในช่วงเวลาที่กำหนด
- อัตราการรักษาลูกค้า (เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ยังคงเป็นลูกค้า)
4. Conversion Rate
- อัตราการแปลงจากโอกาสที่เป็นไปได้ (prospect) สู่ลูกค้า
- อัตราการแปลงจากลีด (lead) สู่โอกาสทางการขาย
5. Sales Cycle Length
- ระยะเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการปิดดีล (ความยาวของกระบวนการขาย)
6. Opportunity-to-Close Ratio
- เปอร์เซ็นต์ของโอกาสทางการขายที่นำไปสู่ดีลที่ปิด
7. Average Order Value (AOV)
- มูลค่าเฉลี่ยของแต่ละคำสั่งซื้อ หรือการขาย
8. Upsell/Cross-Sell Success Rate
- เปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่ซื้อสินค้า หรือบริการเพิ่มเติมจากที่เคยซื้อ
9. Customer Satisfaction and Net Promoter Score (NPS)
- คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า
- คะแนน NPS ซึ่งใช้วัดความภักดีของลูกค้า และความน่าจะเป็นที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการ
10. Territory Performance
- รายได้ที่สร้างขึ้นในเขต หรือภูมิภาคที่กำหนด
11. Lead-to-Opportunity Ratio:
- เปอร์เซ็นต์ของลีดที่กลายเป็นโอกาสทางการขายที่มีคุณสมบัติ
12. Sales Productivity
- จำนวนการโทรขาย, การประชุม, หรืออีเมลที่ส่งในแต่ละช่วงเวลา
- เมตริกกิจกรรมทางการขาย (เช่น จำนวนการสาธิตผลิตภัณฑ์, การทดลองใช้, หรือการทดสอบหลักการ)
สรุป
ตำแหน่ง Account Manager (Sales) มีบทบาทสำคัญในการดูแลลูกค้า และขับเคลื่อนยอดขาย โดยจะต้องมีการทำงานร่วมกับทีมต่างๆ เพื่อบรรลุเป้าหมายการขายที่ตั้งไว้ พร้อมทั้งพัฒนาความสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านการดูแล และบริการที่ดีอย่างต่อเนื่อง ในขณะเดียวกันต้องมีการใช้ KPI เพื่อวัดความสำเร็จในการดำเนินงาน และปรับปรุงกลยุทธ์การขายอย่างต่อเนื่อง
การติดตาม KPIs เหล่านี้จะช่วยเราสามารถวัดความสำเร็จของผู้จัดการบัญชี (ฝ่ายขาย) และปรับปรุงกลยุทธ์การขายได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเหมาะสมต่อสถานการณ์ที่เปลี่ยนไปค่ะ