ผู้จัดการฝ่ายการต้อนรับ (Hospitality Manager) หรือที่รู้จักกันในชื่อผู้จัดการโรงแรมหรือผู้จัดการทั่วไป มีหน้าที่ดูแลการดำเนินงานประจำวันของโรงแรม รีสอร์ท หรือสถานประกอบการด้านการต้อนรับอื่นๆ เป้าหมายหลักของบทบาทนี้คือเพื่อให้แน่ใจว่าแขกจะได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม มีหน้าที่รับผิดชอบตาม Job Descriptions ต่อไปนี้
Photo by Alexandr Popadin on Unsplash
ตัวอย่าง Job Descriptions ของผู้จัดการฝ่ายต้อนรับ
1. Leadership:
ดูแลและจัดการทีมหัวหน้าแผนกต่างๆ รวมถึงแผนกต้อนรับ, แม่บ้าน, อาหารและเครื่องดื่ม, ซ่อมบำรุง และพนักงานสนับสนุนอื่นๆ
2. Operations Management:
ควบคุมการดำเนินงานประจำวันของโรงแรม รวมถึงบริการแขก, การเตรียมห้องพัก, บริการอาหารและเครื่องดื่ม และการซ่อมบำรุง
3. Financial Management:
วิเคราะห์รายงานทางการเงิน, กำหนดงบประมาณ และจัดการค่าใช้จ่าย
4. Guest Services:
บริการเพื่อให้แขกที่เข้าพักได้รับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม โดยการแก้ไขปัญหาอย่างรวดเร็ว
5. Marketing and Sales:
พัฒนาและดำเนินการกลยุทธ์การตลาดเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่เพื่อเพิ่มรายได้
6. Quality Control:
ตรวจสอบและรักษามาตรฐานคุณภาพที่สูงในทุกด้านของการดำเนินงานโรงแรม รวมถึงความสะอาด, สิ่งอำนวยความสะดวก และบริการ
7. Human Resources:
สรรหา, รับสมัคร ฝึกอบรม และพัฒนาทีมงานที่หลากหลายของพนักงานเพื่อให้แน่ใจว่าได้รับบริการที่เป็นเลิศและสภาพแวดล้อมการทำงานที่ดี
8. Communication:
สร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับแขกที่มาพัก, พนักงาน และผู้บริหาร โดยการสื่อสารและการแก้ไขความขัดแย้งอย่างมีประสิทธิภาพ
9. Compliance:
รับรองการปฏิบัติตามนโยบายของโรงแรม, มาตรฐานในอุตสาหกรรม และกฎหมายและข้อบังคับต่างๆ
10. Strategic Planning:
พัฒนาและดำเนินการกลยุทธ์ระยะยาวเพื่อผลักดันการเติบโตของธุรกิจ และปรับปรุงความสามารถในการทำกำไร
Photo by Helena Lopes on Unsplash
ตัวอย่าง KPI สำหรับตำแหน่ง Hospitality Manager
1. Revenue Growth:
ติดตามการเพิ่มขึ้นของรายได้จากแหล่งต่างๆ เช่น การขายอาหารและเครื่องดื่ม การจองห้องพัก หรือการเช่ากิจกรรม
2. Occupancy Rate:
ติดตามเปอร์เซ็นต์ของห้องที่เข้าพัก โดยมีอัตราเป้าหมายสูงกว่า 80%
3. Average Daily Rate (ADR):
ราคาเฉลี่ยต่อห้องต่อคืน
4. Customer Satisfaction:
จัดทำเซอร์เวย์ความพึงพอใจของแขกที่มาเข้าพัก ให้เป็นไปตามระดับที่ตั้งไว้
5. Staff Retention:
ติดตามอัตราการลาออกของพนักงานและพยายามให้ได้อัตราที่ต่ำ (<15%) เพื่อรักษาทีมให้สม่ำเสมอ
6. Guest Retention:
วัดจำนวนแขกที่มาเข้าพักซ้ำ เพื่อให้แน่ใจว่าแขกที่มาเข้าพัก ได้รับประสบการณ์ที่ดีในการมาเข้าพัก
7. Net Promoter Score (NPS):
วัดแนวโน้มที่แขกจะแนะนำสถานประกอบการด้านการต้อนรับของคุณแก่ผู้อื่น โดยมีเป้าหมายเพื่อให้ NPS สูงกว่า 40
8. Food and Beverage Sales:
ติดตามยอดขายจากร้านอาหาร บาร์ หรือรูมเซอร์วิส เพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการเติบโต
9. Event Bookings:
เพิ่มอัตราการจองการประชุม งานแต่งงาน หรือกิจกรรมอื่น ๆ เพื่อให้มั่นใจว่ามีแหล่งรายได้ที่หลากหลาย
10. Expenses as a Percentage of Revenue:
ตรวจสอบให้แน่ใจว่าค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานสามารถจัดการได้และไม่เกิน 70% ของรายได้ทั้งหมด
11. Quality Control:
ติดตามข้อร้องเรียนของแขกและแก้ไขปัญหาทันทีเพื่อรักษามาตรฐานคุณภาพ
12. Supplier Relationships:
ติดตามการปฏิบัติงานของซัพพลายเออร์ภายนอก เช่น ผู้จัดจำหน่ายอาหารหรือผู้ให้บริการซ่อมบำรุง เพื่อให้มั่นใจว่ามีการส่งมอบตรงเวลาและบริการที่มีคุณภาพ
13. Employee Engagement:
วัดความพึงพอใจของพนักงานผ่านแบบสำรวจ หรือ รับฟังข้อเสนอแนะเพื่อระบุประเด็นที่ต้องปรับปรุง
14. Social Media Engagement:
ตรวจสอบตัวชี้วัดการมีส่วนร่วมออนไลน์ (เช่น การถูกใจ การแชร์ ความคิดเห็น) บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เพื่อสร้างแบรนด์ให้แข็งแกร่งยิ่งขึ้น
15. Reviews and Ratings:
ติดตามรีวิวและการให้คะแนนของแขกในแพลตฟอร์มต่างๆ (เช่น TripAdvisor, รีวิวของ Google) เพื่อระบุแนวโน้มและโอกาสในการปรับปรุง