งานแอดมินมีหน้าที่หลากหลายและมุ่งเน้นในการสนับสนุนทำให้ธุรกิจทำงานได้สะดวกและประสานงานได้ดีขึ้น
การกำหนด KPI (Key Performance Indicator) สำหรับงานแอดมินมีความสำคัญหลายประการ เพราะการกำหนด KPI ช่วยในการวัดประสิทธิภาพและผลลัพธ์ของงานแอดมิน ว่ามีความสามารถในการทำงานตามเป้าหมายและข้อกำหนดที่ตั้งไว้หรือไม่ ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารสามารถติดตามและประเมินผลงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนี้ KPI ยังช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานของงานแอดมิน โดยทำให้พนักงานสามารถเห็นภาพรวมของความสำเร็จและข้อบกพร่องในการทำงาน ทำให้สามารถปรับปรุงและเพิ่มประสิทธิภาพได้อย่างตรงจุด อีกทั้งยังช่วยในการสร้างความโปร่งใสในการทำงาน โดยทุกคนในทีมสามารถเห็นถึงเป้าหมายและผลการทำงาน ซึ่งช่วยในการสร้างความเข้าใจและความร่วมมือระหว่างสมาชิกในทีม
มากไปกว่านั้น KPI ยังช่วยในการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจนสำหรับงานแอดมิน ทำให้พนักงานสามารถรู้ว่าความสำเร็จของตนถูกวัดจากอะไรและต้องทำอะไรบ้างเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนั้น นอกจากนี้ KPI ยังสามารถใช้เป็นเครื่องมือในการกระตุ้นและให้แรงจูงใจแก่พนักงาน โดยการตั้งเป้าหมายที่ท้าทายและสามารถวัดผลได้ ช่วยให้พนักงานมีความกระตือรือร้นในการทำงานและพยายามพัฒนาตนเอง
ท้ายสุดแล้ว การกำหนด KPI สำหรับงานแอดมินยังช่วยในการปรับปรุงกระบวนการทำงาน ด้วยข้อมูลที่ได้จาก KPI สามารถใช้ในการวิเคราะห์และปรับปรุงกระบวนการทำงาน ทำให้องค์กรสามารถเพิ่มประสิทธิภาพและลดข้อผิดพลาดในการทำงานได้ การกำหนด KPI สำหรับงานแอดมินจึงเป็นเครื่องมือสำคัญที่ช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาประสิทธิภาพในการทำงานและสามารถบรรลุเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ
Photo by Campaign Creators on Unsplash
- เวลาการตอบรับ (Response Time)
- KPI ระยะเวลาที่แอดมินใช้ในการตอบกลับอีเมล, ข้อความ, หรือการติดต่ออื่นๆ จากผู้ใช้งาน
- ภายในช่วงเวลาที่กำหนด, 90% ของการตอบรับต้องเสร็จสิ้นภายใน 3 ชั่วโมง หรือเราอาจจะตั้งเป้าหมายเป็นต่อวันก็ได้ ในกรณีที่การตอบกลับไม่ได้เร่งด่วน
- ประสิทธิภาพในการจัดการงาน (Task Efficiency)
- KPI จำนวนงานที่สามารถจัดการได้ต่อหนึ่งวัน
- บันทึกจำนวนงานที่เสร็จสิ้นในแต่ละวันที่เหมาะกับหน้าที่งานเฉพาะ, มุ่งเน้นให้มีการเพิ่มประสิทธิภาพต่อเนื่อง โดยเรามักจะเปรียบเทียบกับเดือนที่ผ่านมา หรือไตรมาสที่ผ่านมา
- ความพร้อมที่ให้บริการ (Service Readiness)
- KPI ความพร้อมที่ให้บริการตามเวลาที่กำหนด
- การทำความเข้าใจและปฏิบัติตามเวลาที่กำหนดในการปฏิบัติงาน, การล่าช้าไม่เกิน 10% ของงานทั้งหมด บางครั้งเราอาจจะใช้วิธีการตรวจความพร้อมโดยหัวหน้างานพร้อมกับการให้คะแนน
- ความพึงพอใจของผู้ใช้งาน (User Satisfaction)
- KPI ร้อยละของผู้ใช้งานที่พึงพอใจ
- นำเสนอแบบสำรวจความพึงพอใจ มุ่งเน้นให้คะแนนความพึงพอใจสูงกว่า 80% หรือเราจะใช้อีกตัววัดนึงคือ อัตราการถูกคอมเพลนท์ให้ต่ำกว่า 1-2% ของ ticket ทั้งหมด
- ความถูกต้องของข้อมูล (Data Accuracy)
- KPI: ร้อยละของข้อมูลที่ถูกต้องในการปฏิบัติงาน
- ตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล มุ่งเน้นให้มีร้อยละความถูกต้องสูงกว่า 95%
- การพัฒนาทักษะและความรู้ (Skill and Knowledge Development)
- KPI จำนวนการฝึกอบรมหรือการพัฒนาทักษะต่อปี
- กำหนดจำนวนการฝึกอบรมที่ต้องการในแต่ละปี โดยที่เราจะมุ่งเน้นให้ทีมพัฒนาทักษะตามที่ต้องการ
- การบริหารจัดการเวลา (Time Management)
- KPI ร้อยละของการจัดการเวลาที่มีประสิทธิภาพ
- การติดตามการใช้เวลาในการทำงาน มุ่งเน้นให้มีร้อยละการจัดการเวลาที่มีประสิทธิภาพสูงกว่า 90% โดยที่เราจะนิยามคำว่าการจัดการเวลาที่มีประสิทธิภาพโดยการเปรียบเทียบกับเวลามาตรฐานที่ใช้ไปในการทำงานในชิ้นงานที่ระบุ
การใช้ KPI ที่เหมาะสมและการติดตามค่า KPI อย่างต่อเนื่องจะช่วยให้ทีมงานแอดมินสามารถปรับปรุงและปรับเปลี่ยนการทำงานในทิศทางที่ถูกต้องและมีประสิทธิภาพมากขึ้น นอกจากนี้ การใช้ KPI ยังช่วยในการพัฒนาบุคลากร โดยสามารถระบุจุดแข็งและจุดอ่อนของพนักงานแต่ละคน ทำให้สามารถจัดการฝึกอบรมและพัฒนาทักษะของพนักงานได้ตรงตามความต้องการ ทั้งยังช่วยในการวางแผนการพัฒนาบุคลากรในระยะยาวอีกด้วย