กำหนด KPI สำหรับพนักงานในร้านอาหาร

พนักงานที่ทำงานในร้านอาหาร ถือเป็นด่านหน้าที่จะเจอลูกค้าเป็นคนแรก ดังนั้นพนักงานที่ดีจะสามารถมอบประสบการณ์ที่ดีในการบริการให้กับลูกค้าได้ การกำหนด KPI สำหรับพนักงานเสิร์ฟในร้านอาหารจึงเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้พนักงานเข้าใจความสำคัญของหน้าที่และการปฏิบัติงานของพวกเขา

Photo by Vanna Phon on Unsplash

ตัวอย่างของ KPI ที่เหมาะสมสำหรับพนักงานเสิร์ฟได้แก่:

1. ยอดขายส่วนตัว (Individual Sales): วัดยอดขายที่พนักงานเสิร์ฟทำได้ในระยะเวลาที่กำหนด เป็นการกำหนดเป้าหมายของยอดขายส่วนตัวที่ต้องการให้บุคคลนั้นๆ บรรทัดนี้สามารถช่วยในการปรับปรุงทักษะในการขายของพนักงานเสิร์ฟ
   
2. คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าที่รับผิดชอบ (Customer Satisfaction Score for Assigned Tables): วัดความพึงพอใจของลูกค้าที่พนักงานเสิร์ฟรับผิดชอบ โดยการประเมินจากลูกค้าที่ได้รับการบริการโดยตรงจากพนักงานเสิร์ฟ เราอาจจะประยุกต์ใช้ระบบของ EsteeMATE มาเพื่อวัดคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าได้อย่างง่ายๆเลยค่ะ
   
3. อัตราการขายของไอเท็มเพิ่มเติม (Upselling Rate): วัดความสามารถในการขายไอเท็มเพิ่มเติมหรืออัพเซลล์สินค้า/เมนูที่เสิร์ฟเนื่องจากการแนะนำของพนักงาน
   
4. เวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้า (Customer Service Time): วัดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้าต่อหนึ่งโต๊ะหรือลูกค้า โดยวัดเป็นเวลาเฉลี่ย การวัด KPI นี้สามารถทำได้โดยการติดตามและบันทึกเวลาที่เริ่มต้นการบริการและเวลาที่การบริการสำเร็จลงบิลหรือปิดบิลสำหรับลูกค้านั้นๆ การวัดเวลาที่ใช้ในการบริการลูกค้านี้ จะช่วยให้เราสามารถตรวจสอบและปรับปรุงกระบวนการให้บริการ เพื่อให้บริการลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ
   
5. การปฏิบัติตามมาตรฐานการบริการ (Adherence to Service Standards): วัดการปฏิบัติตามมาตรฐานที่กำหนดไว้สำหรับการบริการในร้านอาหาร เช่น การต้อนรับลูกค้า การใส่ชุดและทัศนคติขณะทำงาน
   
6. จำนวนของการรับรายการอาหารที่ถูกต้อง (Accuracy of Orders Taken): วัดจำนวนของการรับรายการอาหารที่ถูกต้องตามคำสั่งของลูกค้า โดยออเดอร์ที่ผิดพลาดจะนำมาเป็นการตัดคะแนนตัวชี้วัดนี้ค่ะ
   
7. ความพร้อมในการทำงาน (Punctuality): วัดความพร้อมในการเริ่มงานตามเวลาที่กำหนด และการปฏิบัติงานตามเวลาที่ทีมนัดหรือที่กำหนดไว้ ตัวอย่างเช่นความพร้อมของการแต่งกาย การเตรียมเครื่องมือ ฯลฯ
   
8. การติดตามและขอความคืบหน้าจากลูกค้าที่เคยให้บริการ (Follow-up and Progress with Returning Customers): วัดความสามารถในการติดตามและทำความคืบหน้ากับลูกค้าที่เคยมาใช้บริการมาก่อน ตัวชี้วัดตัวนี้ หลายๆคนอาจจะไม่สามารถนำมาใช้ได้สักเท่าไหร่
   
9. จำนวนการรับบัตรคำชม (Number of Customer Compliments Received): วัดจำนวนคำชมหรือคำประสานชื่นใจจากลูกค้าที่ได้รับเป็นรายบุคคล
   
10. การทำงานเป็นทีม (Teamwork): วัดความสามารถในการทำงานร่วมกับทีมและการสนับสนุนซัพพอร์ตกับเพื่อนร่วมงาน

ตัวอย่าง KPI สำหรับพนักงานเสิร์ฟ

1. เวลาในการเสิร์ฟ (Service Time)

คำอธิบาย วัดระยะเวลาตั้งแต่พนักงานเสิร์ฟเริ่มรับคำสั่งจนถึงการเสิร์ฟอาหารให้ลูกค้า

ตัวอย่างการคำนวณ หากเวลาในการเสิร์ฟเฉลี่ยของพนักงานเสิร์ฟ 1 คือ 8 นาที/โต๊ะ และเป้าหมายคือ 7 นาที/โต๊ะ ดังนั้นถ้าใช้เวลาในการเสิร์ฟ 8 นาทีจะถือว่าไม่ผ่าน KPI

การคำนวณ

ถ้าทั้งหมดมี 100 โต๊ะ ที่เสิร์ฟเสร็จในเวลา 7 นาที หรือเร็วกว่านั้น = 100 โต๊ะ

คำนวณเปอร์เซ็นต์: (จำนวนโต๊ะที่เสิร์ฟทันเวลาความต้องการ / จำนวนโต๊ะทั้งหมด) × 100 = (100 / 100) × 100 = 100%

2. ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction)

คำอธิบาย วัดความพึงพอใจของลูกค้าจากการให้บริการของพนักงานเสิร์ฟ ซึ่งอาจจะได้จากการสอบถาม หรือการให้คะแนนผ่านแบบฟอร์ม

ตัวอย่างการคำนวณ ถ้าผลคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็นค่าเฉลี่ยจากการประเมินของลูกค้าทั้งหมดที่พนักงานเสิร์ฟ 1 ทำการบริการ

การคำนวณ

ถ้าได้รับคะแนนเฉลี่ย 4.5 จาก 5 จาก 50 ลูกค้า

(คะแนนเฉลี่ย / คะแนนเต็ม) × 100 = (4.5 / 5) × 100 = 90%

3. การขายอาหารและเครื่องดื่ม (Sales per Server)

คำอธิบาย วัดผลการขายของพนักงานเสิร์ฟในแต่ละวันหรือสัปดาห์ ว่าเขาสามารถสร้างยอดขายได้ตามเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่

ตัวอย่างการคำนวณ หากพนักงานเสิร์ฟขายอาหารมูลค่า 10,000 บาทในวันหนึ่ง โดยมีเป้าหมายคือ 12,000 บาท

การคำนวณ

ถ้ายอดขายเป็น 10,000 บาท และเป้าหมายคือ 12,000 บาท

(ยอดขายจริง / ยอดขายเป้าหมาย) × 100 = (10,000 / 12,000) × 100 = 83.33%

4. จำนวนโต๊ะที่เสิร์ฟ (Tables Served)

คำอธิบาย วัดประสิทธิภาพของพนักงานในการดูแลและเสิร์ฟลูกค้าต่อโต๊ะในช่วงเวลาหนึ่งๆ

ตัวอย่างการคำนวณ หากพนักงานเสิร์ฟสามารถดูแลโต๊ะได้ 25 โต๊ะในระยะเวลา 6 ชั่วโมง

การคำนวณ

จำนวนโต๊ะที่เสิร์ฟต่อวัน = 25 โต๊ะ

เป้าหมายคือ 30 โต๊ะต่อวัน = (25 โต๊ะ / 30 โต๊ะ) × 100 = 83.33%

5. อัตราการหักเงิน (Void or Discount Rate)

คำอธิบาย วัดการหักเงินหรือการใช้ส่วนลดจากการขาย ซึ่งอาจเกิดจากความผิดพลาดในการเสิร์ฟหรือการคืนสินค้า

ตัวอย่างการคำนวณ ถ้าพนักงานเสิร์ฟมีการหักเงินจากการขาย 500 บาทในเดือนนี้จากยอดขายรวม 10,000 บาท

การคำนวณ

อัตราการหักเงิน = (ยอดหักเงิน / ยอดขายรวม) × 100 = (500 / 10,000) × 100 = 5%

การคำนวณ KPI

การคำนวณ KPI ข้างต้นช่วยให้สามารถประเมินประสิทธิภาพของพนักงานเสิร์ฟได้ในด้านต่างๆ เช่น การบริการลูกค้า ความเร็วในการทำงาน และยอดขาย ตัวอย่างการคำนวณ KPI สำหรับพนักงานเสิร์ฟสามารถปรับให้เหมาะสมกับเป้าหมายหรือมาตรฐานที่แต่ละร้านหรือองค์กรกำหนดขึ้นได้

การใช้ KPI สำหรับพนักงานเสิร์ฟจะช่วยให้สามารถพัฒนาและปรับปรุงการให้บริการได้ดียิ่งขึ้น เพราะจะเป็นเครื่องมือที่บ่งชี้จุดที่ต้องปรับปรุง และยังเป็นเครื่องมือที่ช่วยให้พนักงานรู้สึกมีแรงจูงใจในการทำงานมากขึ้น

การกำหนด KPI ต้องถูกปรับเปลี่ยนและประเมินอย่างสม่ำเสมอเพื่อให้เหมาะสมกับความต้องการและวัตถุประสงค์ของธุรกิจของพวกเรา เลือกเอา KPI ที่เหมาะสมกับสถานการณ์ของร้านเราไปใช้กันได้เลยนะคะ

หากคุณกำลังมองหาเครื่องมือที่ช่วยในการประเมินผล KPI EsteeMATE มี Features ที่จะช่วยให้คุณประเมินผล KPI ให้กับพนักงานได้ ศึกษาข้อมูลพิ่มเติมได้ ที่นี่