การติดตามและวัดผลสำคัญ (Key Performance Indicators – KPIs) เป็นสิ่งสำคัญที่ช่วยให้บริษัทมีการตัดสินใจที่สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และเป้าหมายทางธุรกิจของตนเองอย่างมีประสิทธิภาพและมั่นใจได้ ด้วยเหตุนี้ การเข้าใจตัวอย่าง KPI ที่เหมาะสมสำหรับบริษัทจึงเป็นสิ่งสำคัญที่ผู้บริหารและทีมงานควรพิจารณาอย่างสม่ำเสมอ
Photo by LYCS Architecture on Unsplash
ตัวอย่าง KPI สำหรับบริษัทที่คุณสามารถนำเอาไปใช้ได้:
- อัตราการเติบโตของยอดขาย: วัดปริมาณขายหรือรายได้ที่บริษัททำได้ในระยะเวลาที่กำหนด เช่น เปรียบเทียบยอดขายรายเดือน/ไตรมาส/ปี เป็นต้น
- กำไรสุทธิ: วัดกำไรที่บริษัททำได้หลังหักต้นทุนทั้งหมด เพื่อให้เห็นภาพรวมเกี่ยวกับความสมบูรณ์ของกิจการ
- อัตราความเสี่ยง: วัดระดับความเสี่ยงในการดำเนินกิจการ เช่น อัตราการคืบหน้าเกินงบประมาณหรืออัตราการขาดทุน
- อัตราการเติบโตของกลุ่มลูกค้า: การวัดและติดตามจำนวนและความเชื่อมั่นของลูกค้าใหม่และลูกค้าเดิมสามารถช่วยในการปรับแผนการตลาดและการบริการลูกค้า
- ความพึงพอใจของลูกค้า: วัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการ ผ่านทางการสำรวจความพึงพอใจหรือการตอบรับจากลูกค้า
- อัตราการเกิดปัญหาหรือร้องเรียน: วัดระดับปัญหาหรือร้องเรียนจากลูกค้าหรือพาร์ทเนอร์ เพื่อทราบข้อบกพร่องและมีแผนการปรับปรุง
- อัตราการเปิดและปิดโครงการในเวลาที่กำหนด: การวัดประสิทธิภาพในการจัดการโครงการและการส่งมอบผลลัพธ์ตามเวลาที่กำหนด
- ประสิทธิภาพของการใช้ทรัพยากร: วัดประสิทธิภาพในการใช้ทรัพยากรต่าง ๆ เช่น ค่าใช้จ่ายในการผลิต อัตราการใช้งานเครื่องจักร เป็นต้น
- อัตราการเพิ่มส่วนแบ่งตลาด: วัดการครอบครองตลาดหรือส่วนแบ่งตลาดที่บริษัทได้ครอบครองในอุตสาหกรรมหรือกลุ่มลูกค้าเฉพาะ
- อัตราการเสริมสร้างและพัฒนาบุคลากร: วัดการพัฒนาและเสริมสร้างทักษะของพนักงาน เช่น อัตราการอบรม การเปลี่ยนงาน หรือความพึงพอใจของพนักงาน
- อัตราการรักษาลูกค้า: วัดระดับความพอใจของลูกค้าที่ยังคงเลือกใช้สินค้าหรือบริการของบริษัทเรา
- อัตราการนำเสนอผลิตภัณฑ์ใหม่: วัดความสำเร็จในการพัฒนาและนำเสนอผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่ และการได้รับการยอมรับจากตลาด
สรุป: การเลือกใช้ KPIs ที่เหมาะสมและมีความหมายสำหรับบริษัทเป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
ตัวอย่าง KPI สำหรับบริษัท แต่ละแผนก
KPI (Key Performance Indicators) คือ ตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดผลการดำเนินงานขององค์กรหรือแผนกต่าง ๆ ในบริษัท โดยช่วยให้บริษัทสามารถติดตามความก้าวหน้าและความสำเร็จของเป้าหมายได้อย่างมีประสิทธิภาพ โดย KPI ที่เหมาะสมจะต้องสอดคล้องกับเป้าหมายและกลยุทธ์ขององค์กร
ในบทความนี้จะยกตัวอย่าง KPI ที่สามารถใช้สำหรับบริษัทในหลากหลายแผนก เช่น แผนกการเงิน, การตลาด, การขาย, และการบริการลูกค้า
1. KPI แผนกการเงิน
KPI: อัตรากำไรสุทธิ (Net Profit Margin)
- คำอธิบาย: เป็นการวัดความสามารถของบริษัทในการทำกำไรหลังจากหักค่าใช้จ่ายทั้งหมดแล้ว โดยอัตรากำไรสุทธิจะแสดงถึงความสามารถในการเปลี่ยนรายได้ให้เป็นกำไร
- วิธีการคำนวณ: Net Profit Margin=Net ProfitRevenue×100\text{Net Profit Margin} = \frac{\text{Net Profit}}{\text{Revenue}} \times 100Net Profit Margin=RevenueNet Profit×100
- ตัวอย่าง: หากรายได้รวมในปีนี้คือ 50,000,000 บาท และกำไรสุทธิหลังหักค่าใช้จ่ายทั้งหมดคือ 5,000,000 บาท Net Profit Margin=5,000,00050,000,000×100=10%\text{Net Profit Margin} = \frac{5,000,000}{50,000,000} \times 100 = 10\%Net Profit Margin=50,000,0005,000,000×100=10%
- หมายความว่า: บริษัททำกำไรสุทธิได้ 10% จากรายได้ทั้งหมด
2. KPI แผนกการตลาด
KPI: อัตราการแปลงลูกค้า (Conversion Rate)
- คำอธิบาย: วัดประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดในการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์หรือผู้สนใจให้กลายเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้า/บริการ
- วิธีการคำนวณ: Conversion Rate=Number of ConversionsNumber of Visitors×100\text{Conversion Rate} = \frac{\text{Number of Conversions}}{\text{Number of Visitors}} \times 100Conversion Rate=Number of VisitorsNumber of Conversions×100
- ตัวอย่าง: หากเว็บไซต์ได้รับผู้เยี่ยมชม 10,000 คนในเดือนนี้ และจากนั้นมีการซื้อสินค้าเกิดขึ้น 500 ครั้ง Conversion Rate=50010,000×100=5%\text{Conversion Rate} = \frac{500}{10,000} \times 100 = 5\%Conversion Rate=10,000500×100=5%
- หมายความว่า: แคมเปญการตลาดสามารถแปลงผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์เป็นลูกค้าจำนวน 5%
ต้นทุนต่อการได้มาของลูกค้า (Customer Acquisition Cost – CAC)
- คำอธิบาย: เป็นการวัดค่าใช้จ่ายที่บริษัทต้องใช้ในการได้มาซึ่งลูกค้าใหม่หนึ่งราย ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการประเมินความคุ้มค่าในการลงทุนทางการตลาด
- วิธีการคำนวณ: \text{CAC} = \frac{\text{Total Marketing & Sales Costs}}{\text{Number of New Customers Acquired}}
- ตัวอย่าง: หากค่าใช้จ่ายการตลาดและการขายในเดือนนี้คือ 1,000,000 บาท และจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้มาในเดือนนั้นคือ 200 คน CAC=1,000,000200=5,000 บาท\text{CAC} = \frac{1,000,000}{200} = 5,000 \text{ บาท}CAC=2001,000,000=5,000 บาท
- หมายความว่า: บริษัทต้องใช้เงิน 5,000 บาทในการได้มาลูกค้าใหม่ 1 คน
3. KPI แผนกการขาย
อัตราการปิดการขาย (Sales Conversion Rate)
- คำอธิบาย: วัดอัตราการที่ทีมขายสามารถเปลี่ยนโอกาสขาย (leads) ให้กลายเป็นลูกค้าที่ซื้อสินค้า/บริการ
- วิธีการคำนวณ: Sales Conversion Rate=Number of SalesNumber of Leads×100\text{Sales Conversion Rate} = \frac{\text{Number of Sales}}{\text{Number of Leads}} \times 100Sales Conversion Rate=Number of LeadsNumber of Sales×100
- ตัวอย่าง: หากทีมขายได้รับโอกาสขาย 300 ราย และสามารถปิดการขายได้ 60 ราย Sales Conversion Rate=60300×100=20%\text{Sales Conversion Rate} = \frac{60}{300} \times 100 = 20\%Sales Conversion Rate=30060×100=20%
- หมายความว่า: ทีมขายสามารถปิดการขายได้ 20% ของโอกาสขายทั้งหมด
ยอดขายเฉลี่ยต่อพนักงาน (Average Sales per Employee)
- คำอธิบาย: วัดประสิทธิภาพในการทำงานของพนักงานขาย โดยการคำนวณยอดขายเฉลี่ยที่พนักงานขายทำได้ในช่วงเวลาหนึ่ง
- วิธีการคำนวณ: Average Sales per Employee=Total Sales RevenueNumber of Sales Employees\text{Average Sales per Employee} = \frac{\text{Total Sales Revenue}}{\text{Number of Sales Employees}}Average Sales per Employee=Number of Sales EmployeesTotal Sales Revenue
- ตัวอย่าง: หากยอดขายรวมในเดือนนี้คือ 2,000,000 บาท และมีพนักงานขาย 10 คน Average Sales per Employee=2,000,00010=200,000 บาท\text{Average Sales per Employee} = \frac{2,000,000}{10} = 200,000 \text{ บาท}Average Sales per Employee=102,000,000=200,000 บาท
- หมายความว่า: พนักงานขายแต่ละคนสร้างยอดขายเฉลี่ย 200,000 บาทในเดือนนี้
4. KPI แผนกบริการลูกค้า
อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Score – CSAT)
- คำอธิบาย: วัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังจากการใช้บริการหรือซื้อสินค้าของบริษัท โดยทั่วไปจะใช้การสำรวจความคิดเห็นจากลูกค้า
- วิธีการคำนวณ: CSAT=Number of Satisfied CustomersTotal Number of Survey Respondents×100\text{CSAT} = \frac{\text{Number of Satisfied Customers}}{\text{Total Number of Survey Respondents}} \times 100CSAT=Total Number of Survey RespondentsNumber of Satisfied Customers×100
- ตัวอย่าง: หากมีลูกค้าตอบแบบสำรวจ 500 คน และ 450 คนบอกว่าพึงพอใจในบริการ CSAT=450500×100=90%\text{CSAT} = \frac{450}{500} \times 100 = 90\%CSAT=500450×100=90%
- หมายความว่า: ลูกค้าร้อยละ 90 พึงพอใจกับบริการของบริษัท
เวลาในการตอบสนอง (Response Time)
- คำอธิบาย: วัดเวลาที่ทีมบริการลูกค้าตอบกลับคำถามหรือข้อร้องเรียนของลูกค้า
- วิธีการคำนวณ: Average Response Time=Total Response TimeNumber of Inquiries\text{Average Response Time} = \frac{\text{Total Response Time}}{\text{Number of Inquiries}}Average Response Time=Number of InquiriesTotal Response Time
- ตัวอย่าง: หากเวลาเฉลี่ยที่ใช้ในการตอบกลับลูกค้าทั้งหมดในสัปดาห์นี้คือ 1,000 นาที และมีคำถามทั้งหมด 200 คำถาม Average Response Time=1,000200=5 นาที\text{Average Response Time} = \frac{1,000}{200} = 5 \text{ นาที}Average Response Time=2001,000=5 นาที
- หมายความว่า: ทีมบริการลูกค้าใช้เวลาเฉลี่ย 5 นาทีในการตอบกลับคำถามของลูกค้า
สรุป
KPI เป็นเครื่องมือสำคัญในการวัดประสิทธิภาพการดำเนินงานของแผนกต่าง ๆ ในบริษัท เช่น แผนกการเงิน, การตลาด, การขาย, และการบริการลูกค้า การตั้ง KPI ที่ชัดเจนและมีความสำคัญต่อเป้าหมายของบริษัท จะช่วยให้สามารถประเมินผลการดำเนินงานและปรับปรุงกลยุทธ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ