KPI คืออะไร หลายๆคนอาจจะรู้แล้วว่า KPI ย่อมาจากคำว่า Key Performance Indicators หรือตัวชี้วัดผลสำคัญ ซึ่งเป็นตัวชี้วัดที่ใช้ในการวัดและประเมินผลสำคัญของการดำเนินงานหรือกิจกรรมต่าง ๆ ในองค์กร แต่บางคนอาจจะยังไม่รู้ว่า ความ หมาย KPI คือ อะไรกันแน่
“KPI คือตัวชี้วัดที่สามารถบ่งบอกถึงความสำเร็จในการทำงานหรือการดำเนินงานตามเป้าหมายขององค์กรได้อย่างชัดเจน”
ซึ่งจะช่วยให้ผู้บริหารและทีมงานสามารถวิเคราะห์และปรับปรุงการดำเนินงานเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ดียิ่งขึ้นตามเป้าหมายที่กำหนดไว้ ตัวชี้วัดเหล่านี้สามารถเป็นตัวชี้วัดทางการเงิน เช่น ยอดขาย กำไรสุทธิ หรือตัวชี้วัดทางปฏิบัติการ เช่น ประสิทธิภาพในการผลิต ระยะเวลาในการตอบกลับลูกค้า หรือตัวชี้วัดทางคุณภาพ เช่น ระดับความพึงพอใจของลูกค้า
การประเมิน KPI เป็นกระบวนการสำคัญที่ใช้ในการวัดผลและปรับปรุงความสำเร็จขององค์กรได้ทั้งในระยะสั้นและระยะยาว
ประเภทของ KPI
KPI สามารถแบ่งออกได้เป็น 2 ประเภทหลัก ๆ:
- KPI เชิงปริมาณ (Quantitative ): เป็นตัวชี้วัดที่สามารถวัดผลได้ในเชิงตัวเลข เช่น ยอดขายจำนวนเท่าไหร่, จำนวนลูกค้าใหม่ที่เพิ่มขึ้น, หรือระยะเวลาการทำงานที่ลดลง
- KPI เชิงคุณภาพ (Qualitative ): เป็นตัวชี้วัดที่เกี่ยวข้องกับคุณภาพ เช่น ความพึงพอใจของลูกค้า, การพัฒนาองค์กรในด้านความสัมพันธ์ภายในทีม
ความสำคัญของ KPI
KPI มีความสำคัญในหลายๆ ด้านของการดำเนินงาน เช่น:
- การติดตามผล: ช่วยให้เราสามารถตรวจสอบความสำเร็จหรือความล้มเหลวของการดำเนินงานได้อย่างชัดเจน
- การตั้งเป้าหมาย: ช่วยให้องค์กรสามารถตั้งเป้าหมายและมุ่งไปในทิศทางเดียวกัน
- การปรับปรุงและพัฒนา: หากผลลัพธ์ของ KPI ออกมาไม่ดี ก็สามารถปรับปรุงกระบวนการหรือกลยุทธ์เพื่อให้บรรลุผลในอนาคต
- การตัดสินใจที่ดีกว่า: ข้อมูลที่ได้จาก KPI สามารถช่วยให้ผู้บริหารตัดสินใจในการปรับปรุงแผนงานหรือกระบวนการทำงานต่างๆ ได้อย่างแม่นยำ
ประเภทของ KPI (Key Performance Indicator) สามารถแบ่งออกได้ตามลักษณะการใช้และวัตถุประสงค์ที่ต้องการวัดผล ซึ่งแบ่งออกเป็นหลักๆ 2 ประเภทใหญ่ๆ คือ:
1. KPI ที่เกี่ยวข้องกับผลลัพธ์ (Outcome KPIs)
Outcome KPIs มุ่งเน้นไปที่การวัดผลลัพธ์หรือผลสำเร็จที่เกิดจากการดำเนินงานในระยะยาว ซึ่งสามารถบอกได้ว่าองค์กรหรือแผนกบรรลุเป้าหมายที่ตั้งไว้หรือไม่
ตัวอย่าง Outcome KPIs:
- ยอดขายที่เพิ่มขึ้น: เช่น “เพิ่มยอดขายรวม 20% ในไตรมาสนี้”
- การเติบโตของกำไร: เช่น “เพิ่มกำไรสุทธิ 15% ภายในปีนี้”
- การลดต้นทุน: เช่น “ลดต้นทุนการผลิต 10% ในปีนี้”
- ความพึงพอใจของลูกค้า: เช่น “ได้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า 90%”
ลักษณะเด่น:
- วัดผลลัพธ์ที่สำเร็จจากการดำเนินงาน
- ช่วยบอกถึงความสำเร็จโดยรวมขององค์กรในเชิงของผลลัพธ์
2. KPI ที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรม (Activity KPIs)
Activity KPIs มุ่งเน้นไปที่การวัดกิจกรรมหรือการกระทำที่เกิดขึ้นในกระบวนการดำเนินงาน ซึ่งสามารถบ่งบอกถึงการทำงานที่ดีขึ้นในระยะสั้นและช่วยสร้างผลลัพธ์ที่ดีในระยะยาว
ตัวอย่าง Activity KPIs:
- จำนวนการติดต่อกับลูกค้าใหม่: เช่น “ติดต่อลูกค้าใหม่ 50 รายภายในเดือนนี้”
- จำนวนการประชุมที่จัดขึ้น: เช่น “จัดการประชุมกับลูกค้าหรือผู้บริหาร 10 ครั้งต่อเดือน”
- อัตราการตอบสนองของบริการลูกค้า: เช่น “ลดเวลาในการตอบคำถามของลูกค้าให้เร็วขึ้นจาก 1 ชั่วโมงเป็น 30 นาที”
- การพัฒนาทักษะพนักงาน: เช่น “ฝึกอบรมพนักงาน 100% ในทักษะใหม่ภายในไตรมาสนี้”
ลักษณะเด่น:
- วัดกิจกรรมหรือการดำเนินการที่ช่วยสนับสนุนเป้าหมายใหญ่
- ใช้ในการตรวจสอบประสิทธิภาพในการดำเนินงาน
3. KPI ที่เกี่ยวข้องกับการเงิน (Financial KPIs)
KPI ประเภทนี้จะวัดผลที่เกี่ยวข้องกับการเงิน เช่น รายได้ กำไร หรือการจัดการทรัพยากรทางการเงินขององค์กร
ตัวอย่าง Financial KPIs:
- ยอดขาย: เช่น “ยอดขายรวม 1 ล้านดอลลาร์ในไตรมาสนี้”
- อัตรากำไรสุทธิ: เช่น “อัตรากำไรสุทธิ 15% ของยอดขายทั้งหมด”
- ผลกำไรจากการลงทุน (ROI): เช่น “ผลตอบแทนจากการลงทุนในโครงการใหม่ 25%”
- อัตราการเติบโตของรายได้: เช่น “เพิ่มรายได้จากการขาย 10% ต่อปี”
ลักษณะเด่น:
- ใช้ในการวัดการเติบโตหรือความมั่นคงทางการเงินขององค์กร
- ช่วยในการตัดสินใจในด้านการเงินและการลงทุน
4. KPI ที่เกี่ยวข้องกับการผลิตและประสิทธิภาพ (Operational KPIs)
KPI ประเภทนี้จะเน้นที่การวัดประสิทธิภาพและผลลัพธ์ในกระบวนการผลิตหรือกระบวนการปฏิบัติงานขององค์กร เช่น ความเร็วในการผลิต ความผิดพลาด หรือการใช้ทรัพยากร
ตัวอย่าง Operational KPIs:
- เวลาการผลิตสินค้า: เช่น “ลดเวลาการผลิตสินค้าแต่ละชิ้นจาก 3 ชั่วโมงเป็น 2 ชั่วโมง”
- อัตราความผิดพลาดในการผลิต: เช่น “ลดอัตราความผิดพลาดจาก 5% เป็น 2%”
- การใช้ทรัพยากร: เช่น “ลดการใช้วัตถุดิบ 10% ต่อหน่วยการผลิต”
- อัตราการขนส่งตรงเวลา: เช่น “ขนส่งสินค้าให้ถึงมือผู้ลูกค้าในเวลาที่กำหนด 98%”
ลักษณะเด่น:
- ช่วยในการวัดประสิทธิภาพของกระบวนการผลิตและการใช้ทรัพยากร
- ใช้ในการปรับปรุงกระบวนการปฏิบัติงานให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น
5. KPI ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า (Customer KPIs)
KPI ประเภทนี้มุ่งเน้นในการวัดผลลัพธ์ที่เกี่ยวข้องกับลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นการพึงพอใจของลูกค้า การรักษาฐานลูกค้า หรือการเพิ่มฐานลูกค้าใหม่
ตัวอย่าง Customer KPIs:
- ความพึงพอใจของลูกค้า: เช่น “ได้คะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า 85% จากแบบสำรวจ”
- จำนวนลูกค้าใหม่: เช่น “หาลูกค้าใหม่ได้ 100 รายในเดือนนี้”
- อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate): เช่น “รักษาลูกค้าเดิม 90% จากฐานลูกค้าเดิม”
- เวลาตอบสนองต่อคำถามลูกค้า: เช่น “ตอบคำถามลูกค้าในเวลาไม่เกิน 24 ชั่วโมง”
ลักษณะเด่น:
- วัดประสิทธิภาพการให้บริการลูกค้าและการสร้างความพึงพอใจ
- ช่วยในการรักษาฐานลูกค้าและขยายตลาด
6. KPI ที่เกี่ยวข้องกับพนักงาน (Employee KPIs)
KPI ประเภทนี้มุ่งเน้นในการวัดผลการทำงานของพนักงาน หรือการพัฒนาทักษะของพนักงานในองค์กร
ตัวอย่าง Employee KPIs:
- อัตราการลาออกของพนักงาน: เช่น “ลดอัตราการลาออกของพนักงานลง 5%”
- ความพึงพอใจของพนักงาน: เช่น “เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของพนักงานจาก 80% เป็น 90% ในปีนี้”
- การพัฒนาทักษะของพนักงาน: เช่น “ให้พนักงาน 90% ได้รับการฝึกอบรมทักษะใหม่”
- ประสิทธิภาพในการทำงาน: เช่น “เพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานในแผนกผลิต 10%”
ลักษณะเด่น:
- ช่วยในการพัฒนาบุคลากรและส่งเสริมความพึงพอใจในที่ทำงาน
- ใช้ในการวัดการเจริญเติบโตและประสิทธิภาพของพนักงาน
บทความอื่นๆที่น่าสนใจเกี่ยวกับ KPI