บทบาท หน้าที่ของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน

บทบาท หน้าที่ของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน มีการเปลี่ยนแปลงอย่างมากจากการใช้เทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงในพฤติกรรมของผู้บริโภค โดยสามารถสรุปได้ดังนี้

1. บทบาทและหน้าที่ของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน

ในยุคปัจจุบัน บทบาท หน้าที่ของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน พนักงานขายไม่ได้เป็นเพียงแค่ผู้ที่ทำหน้าที่เสนอขายสินค้าและบริการอีกต่อไป แต่ต้องมีบทบาทที่กว้างขวางและต้องพัฒนาทักษะหลายด้านเพื่อให้สามารถแข่งขันในตลาดที่มีการเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว

บทบาทหลักของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน:

การเข้าใจลูกค้าและการให้บริการที่ปรับตัวได้

• พนักงานขายต้องสามารถเข้าใจความต้องการของลูกค้าแต่ละคนได้ดี ไม่ว่าจะเป็นในแง่ของผลิตภัณฑ์หรือบริการที่เหมาะสมที่สุด รวมถึงการฟังและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปในแต่ละช่วงเวลา
• การให้บริการที่ปรับตัวได้และตอบสนองต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ได้ดี เช่น การเสนอขายแบบออนไลน์, การให้คำปรึกษาในเรื่องต่าง ๆ ที่ไม่จำกัดเฉพาะสินค้าหรือบริการ

การใช้เทคโนโลยีในการสนับสนุนการขาย

• พนักงานขายในปัจจุบันต้องใช้เครื่องมือเทคโนโลยีในการจัดการกับลูกค้า เช่น ระบบ CRM (Customer Relationship Management) สำหรับการติดตามลูกค้า การใช้โซเชียลมีเดียในการโปรโมตสินค้าหรือบริการ
• ใช้ ข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data Analytics) ในการคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า หรือการสร้างข้อเสนอที่เหมาะสม

การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า (Relationship Selling)

• พนักงานขายในปัจจุบันต้องมีทักษะในการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า ซึ่งช่วยให้ลูกค้ากลับมาซื้อสินค้าหรือบริการซ้ำ หรือแม้แต่แนะนำผลิตภัณฑ์ให้แก่ผู้อื่น
• การรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นเรื่องที่สำคัญมาก เนื่องจากมีการแข่งขันสูง และการรักษาลูกค้าเก่ามักจะง่ายและประหยัดกว่าการหาลูกค้าใหม่

การพัฒนาทักษะและการเรียนรู้อย่างต่อเนื่อง

• พนักงานขายต้องพัฒนาทักษะใหม่ ๆ อย่างสม่ำเสมอ เช่น ทักษะในการใช้เทคโนโลยีใหม่ ๆ หรือการเรียนรู้เกี่ยวกับสินค้าและบริการที่เปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา
• การเข้าร่วมการอบรมและสัมมนาที่เกี่ยวข้องกับเทคนิคการขายจะช่วยพัฒนาทักษะการเจรจาและการปิดการขายได้ดีขึ้น

การปรับตัวให้เข้ากับพฤติกรรมการซื้อของลูกค้า (Omni-channel Selling)

• พนักงานขายในยุคปัจจุบันต้องเข้าใจว่าลูกค้าไม่ได้ซื้อสินค้าในช่องทางเดียวอีกต่อไป พวกเขาอาจค้นหาข้อมูลผ่านเว็บไซต์ สื่อโซเชียล หรือแม้แต่การติดต่อกับร้านค้าทางโทรศัพท์ พนักงานขายต้องสามารถทำงานข้ามช่องทางการขาย (Omni-channel) ได้อย่างราบรื่น

หน้าที่หลักของพนักงานขาย:การจัดการและดูแลลูกค้าปัจจุบัน

• ติดตามความพึงพอใจของลูกค้า จัดการคำถามหรือปัญหาของลูกค้า
• เสนอแนะสินค้าหรือบริการเพิ่มเติมเพื่อเพิ่มยอดขาย (Cross-Selling หรือ Up-Selling)

1. การหาลูกค้าใหม่ (Lead Generation)

• สร้างและขยายฐานลูกค้าใหม่ โดยใช้เครื่องมือดิจิทัลหรือเครือข่ายทางสังคม
• ติดตามลูกค้าใหม่ผ่านการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพ เช่น การโทรศัพท์ การประชุมออนไลน์ หรือการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มการรับรู้

1. การเจรจาต่อรองและปิดการขาย

• การเจรจาอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อปิดการขาย โดยสามารถตอบคำถามและขจัดข้อสงสัยของลูกค้า
• ใช้ทักษะการพูดที่ชัดเจนและการตอบสนองอย่างรวดเร็วเพื่อทำให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อ

ขั้นตอนในการตั้งค่าระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน

การตั้งค่าระบบประเมินผลการปฏิบัติงานอย่างมีประสิทธิภาพนั้นมีหลายขั้นตอนที่สำคัญ ซึ่งช่วยให้การประเมินผลมีความชัดเจน ตรงตามเป้าหมายและสามารถนำไปใช้เพื่อพัฒนาและปรับปรุงการทำงานในอนาคตได้

ขั้นตอนในการตั้งค่าระบบประเมินผลการปฏิบัติงาน:

1. กำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการประเมิน

ก่อนเริ่มตั้งค่าระบบประเมินผล ควรกำหนดเป้าหมายและวัตถุประสงค์ของการประเมินให้ชัดเจนว่าเป็นการวัดผลเพื่อการพัฒนา, การปรับปรุงประสิทธิภาพ หรือการตัดสินใจเชิงนโยบายอื่น ๆ

• ตัวอย่าง: เป้าหมายของการประเมินอาจเป็นการประเมินผลการขายประจำเดือนหรือไตรมาส เพื่อให้เห็นความสำเร็จในด้านยอดขาย, การติดต่อกับลูกค้า, หรือการปฏิบัติตามเป้าหมายที่กำหนดไว้

2. กำหนดตัวชี้วัดที่ใช้ในการประเมิน (KPIs)

ตัวชี้วัด (KPI) จะเป็นเครื่องมือหลักในการประเมินผลการทำงานของพนักงาน เช่น

• ยอดขาย: เป็น KPI ที่สำคัญในงานขาย
• ลูกค้าใหม่: จำนวนลูกค้าใหม่ที่สามารถแปลงเป็นลูกค้าประจำ
• อัตราการปิดการขาย (Conversion Rate): เปอร์เซ็นต์ของโอกาสการขายที่กลายเป็นการขายจริง
• ความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction): วัดจากผลการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า
• ตัวอย่าง: ในการประเมินผลพนักงานขาย KPI อาจรวมถึงการทำยอดขายให้ได้ตามเป้า, การติดตามลูกค้าใหม่ หรือการตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้าในเวลาอันรวดเร็ว

3. เลือกระบบการประเมินที่เหมาะสม

เลือกระบบที่ช่วยในการประเมินผลการทำงาน เช่น การประเมินแบบ 360 องศา (360-Degree Feedback), การประเมินจากผู้บังคับบัญชา, หรือการประเมินตนเอง (Self-Assessment)

• ตัวอย่าง: ระบบการประเมินอาจจะใช้แบบ 360 องศา ซึ่งจะมีการประเมินจากหลายแหล่ง เช่น หัวหน้า, เพื่อนร่วมงาน, และการประเมินจากตัวพนักงานเอง เพื่อให้ได้ข้อมูลที่ครบถ้วน

4. กำหนดระยะเวลาการประเมิน

ระบุช่วงเวลาในการประเมิน เช่น การประเมินผลรายเดือน, รายไตรมาส หรือรายปี เพื่อให้สามารถวัดผลได้อย่างต่อเนื่องและสม่ำเสมอ

• ตัวอย่าง: การประเมินผลของพนักงานขายอาจจะทำในช่วงสิ้นไตรมาส เพื่อตรวจสอบยอดขายและพิจารณาความสำเร็จตาม KPI ที่กำหนด

5. การให้ฟีดแบ็กและการพัฒนาผลการทำงาน

หลังจากประเมินผลเสร็จสิ้น ควรให้ฟีดแบ็กแก่พนักงานเพื่อให้รู้ถึงจุดแข็งและจุดที่ต้องปรับปรุง พร้อมกับวางแผนการพัฒนาในอนาคต

• ตัวอย่าง: หากพนักงานขายไม่สามารถทำยอดขายได้ตามเป้า สามารถให้คำแนะนำและฟีดแบ็กเชิงบวก เช่น การพัฒนาเทคนิคการเจรจาต่อรอง หรือการฝึกทักษะการใช้เครื่องมือ CRM

6. ติดตามและปรับปรุงผลการประเมิน

การติดตามผลและปรับปรุงกระบวนการประเมินผลให้เหมาะสมกับสถานการณ์จะช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาได้อย่างต่อเนื่อง

• ตัวอย่าง: หากพบว่าพนักงานขายยังไม่สามารถบรรลุยอดขายตามเป้าหมาย อาจต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์การประเมิน หรือให้การฝึกอบรมเพิ่มเติมในด้านการขาย

ตัวอย่างบทบาทและหน้าที่ของพนักงานขายในยุคปัจจุบัน: ตัวอย่างกับงานขาย

ในยุคปัจจุบัน พนักงานขายต้องมีทักษะและบทบาทที่หลากหลาย ไม่เพียงแค่การขายสินค้า แต่ยังต้องสามารถปรับตัวตามสภาวะตลาดที่เปลี่ยนแปลงตลอดเวลา การใช้เทคโนโลยีในการช่วยขาย การเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า และการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าคือกุญแจสำคัญในการขายที่มีประสิทธิภาพ ตัวอย่างบทบาทและหน้าที่ของพนักงานขายในยุคนี้จะถูกอธิบายผ่านกรณีของพนักงานขายใน ธุรกิจสินค้าเทคโนโลยี เช่น โน้ตบุ๊ก/อุปกรณ์คอมพิวเตอร์ หรือ เครื่องใช้ไฟฟ้า

1. การสร้างและรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้า (Relationship Selling)

พนักงานขายในยุคปัจจุบันต้องสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้า โดยไม่เน้นแค่การขายครั้งเดียว แต่ต้องให้ความสำคัญกับการสร้างความเชื่อมั่นและการให้บริการที่ดีต่อเนื่อง

ตัวอย่าง:

• พนักงานขายโน้ตบุ๊กในห้างสรรพสินค้า: พนักงานขายไม่เพียงแค่แนะนำสินค้าตามสเปคที่ลูกค้าต้องการ แต่ยังต้องช่วยให้คำแนะนำเกี่ยวกับการเลือกอุปกรณ์เสริม (เช่น เมาส์, คีย์บอร์ด, กระเป๋า) ที่เหมาะสมกับการใช้งานลูกค้า พร้อมให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริการหลังการขาย เช่น การรับประกัน การซ่อมแซม และการอัพเกรดระบบในอนาคต
• การติดตามหลังการขาย: หลังจากการขายแล้ว พนักงานขายจะโทรติดต่อหรือส่งข้อความเพื่อสอบถามว่าลูกค้าใช้สินค้าอย่างไรและมีข้อเสนอแนะหรือไม่ เพื่อให้ลูกค้ารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างต่อเนื่อง

2. การใช้เทคโนโลยีในการสนับสนุนการขาย (Digital Sales Tools)

พนักงานขายในยุคนี้ต้องสามารถใช้เทคโนโลยีช่วยในการจัดการลูกค้า เช่น การใช้ ระบบ CRM (Customer Relationship Management) หรือเครื่องมือการขายออนไลน์ เช่น การทำ Live Chat หรือ การขายผ่านโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่าง:

• พนักงานขายเครื่องใช้ไฟฟ้าออนไลน์: พนักงานขายจะใช้ โซเชียลมีเดีย เช่น Facebook, Instagram, หรือ LINE เพื่อโปรโมตสินค้าให้เข้าถึงลูกค้าที่ต้องการได้ง่ายขึ้น
  • ในระหว่างการขาย พนักงานขายจะใช้ CRM เพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าทุกคน เช่น ข้อมูลการติดต่อ, ประวัติการซื้อสินค้า, หรือการสนทนาใน Live Chat เพื่อให้สามารถติดตามลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพ และเสนอบริการหรือโปรโมชั่นที่เหมาะสม
• พนักงานขายเครื่องใช้ไฟฟ้าผ่านออนไลน์ (E-Commerce): พนักงานขายในช่องทางออนไลน์ใช้เทคโนโลยีในการแนะนำสินค้าผ่านเครื่องมืออย่าง Live Chat, AI Chatbot, หรือแม้แต่การประชุมผ่าน Video Call เพื่อให้คำแนะนำและแสดงข้อมูลสินค้าผ่านหน้าจอ

---

3. การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าและการปรับกลยุทธ์การขาย (Data-Driven Sales)

การใช้ ข้อมูลและการวิเคราะห์ (Data Analytics) ในการเข้าใจพฤติกรรมลูกค้าและคาดการณ์แนวโน้มการซื้อสินค้าเป็นอีกหนึ่งบทบาทสำคัญของพนักงานขาย

ตัวอย่าง:

• พนักงานขายอุปกรณ์คอมพิวเตอร์: เมื่อพนักงานขายเข้าถึงข้อมูลผ่าน ระบบ CRM หรือ Google Analytics เขาจะเห็นว่าลูกค้าที่ซื้อสินค้าประเภทหนึ่งมักจะสนใจสินค้าประเภทอื่นในกลุ่มเดียวกัน พนักงานขายจะใช้ข้อมูลเหล่านี้เพื่อเสนอแนะสินค้าที่เหมาะสม
  • การใช้ข้อมูลลูกค้า: พนักงานขายอาจพบว่าลูกค้าที่ซื้อโน้ตบุ๊กแบบพกพามักจะสนใจการซื้ออุปกรณ์เสริมเช่น กระเป๋าใส่โน้ตบุ๊กหรือเมาส์ไร้สาย ด้วยข้อมูลนี้ พนักงานขายจะสามารถเสนอขายสินค้าดังกล่าวได้ทันทีหลังจากที่ลูกค้าซื้อโน้ตบุ๊ก

---

4. การจัดการและตอบสนองต่อคำถามและข้อร้องเรียนของลูกค้า (Customer Service & Problem Solving)

พนักงานขายในยุคปัจจุบันต้องมีทักษะในการแก้ไขปัญหาและตอบคำถามลูกค้าให้ทันที โดยไม่เพียงแค่การขาย แต่ยังต้องสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าในทุกขั้นตอน

ตัวอย่าง:

• พนักงานขายเครื่องใช้ไฟฟ้าในห้างสรรพสินค้า: ลูกค้าซื้อเครื่องซักผ้า แต่พบว่ามีปัญหาในการใช้งาน พนักงานขายจะช่วยแก้ไขปัญหาให้ลูกค้า เช่น ให้คำแนะนำการใช้งานหรือประสานงานกับแผนกบริการลูกค้าเพื่อเปลี่ยนเครื่องซักผ้าใหม่ พร้อมให้คำแนะนำเกี่ยวกับการบำรุงรักษาเครื่องใช้ไฟฟ้าเพื่อยืดอายุการใช้งาน
• พนักงานขายใน E-Commerce: หากลูกค้าประสบปัญหาสินค้าเสียหรือไม่พอใจในสินค้าที่ได้รับ พนักงานขายจะต้องรับเรื่องทันที โดยให้คำแนะนำในการคืนสินค้าและการเปลี่ยนสินค้าใหม่ หรือเสนอโปรโมชั่นพิเศษเพื่อให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจ

สรุป

การตั้งค่าระบบประเมินผลการปฏิบัติงานจะต้องมีการกำหนดเป้าหมายที่ชัดเจน เลือกระบบที่เหมาะสม และกำหนดตัวชี้วดที่สามารถประเมินผลได้อย่างมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้การให้ฟีดแบ็กและการติดตามผลการประเมินจะช่วยให้องค์กรสามารถพัฒนาผลการทำงานของพนักงานได้ต่อเนื่องและยั่งยืน

สนใจทดลองใช้งานโปรแกรมประเมินออนไลน์ EsteeMATE ติดต่อได้ที่นี่