องค์กรจำนวนมากมี KPI แต่ไม่ได้ใช้ KPI เพื่อ “ขับเคลื่อนกลยุทธ์จริง”
ปัญหาไม่ใช่ KPI ตัวชี้วัดแย่ แต่เพราะ KPI ถูกใช้แค่ในระดับ “ประเมินรายบุคคล” ไม่ได้ทำให้ทั้งองค์กรเคลื่อนพร้อมกัน ไม่ได้เชื่อมโยงแผนก และไม่ได้สะท้อนความคืบหน้าของกลยุทธ์ใหญ่
สิ่งที่องค์กรต้องการจริง ๆ คือ “ระบบ KPI ที่เชื่อมโยงตั้งแต่ระดับองค์กร ลงมาถึงระดับพนักงาน”
นี่คือแนวคิด Hierarchical KPI หรือบางที่เรียกว่า KPI Alignment / Cascading Objectives ซึ่งเป็นหัวใจของการบริหารยุคใหม่ที่เน้นผลลัพธ์ (Outcome-driven Organization)
บทความนี้อธิบายแบบลึกแต่อ่านง่าย ว่าทำไมองค์กรควรเปลี่ยนจากการมอง KPI เป็นรายบุคคล มาเป็นระบบ KPI เชิงโครงสร้าง และปลายทางจะเปลี่ยนการทำงานทั้งองค์กรอย่างไร
ปัญหาของการใช้ KPI แบบแยกส่วน (แบบที่หลายองค์กรใช้อยู่)
หลายองค์กรมีปัญหาเดิม ๆ เพราะใช้ KPI แบบ “แยกกันทำ แยกกันวัด” เช่น
- แต่ละแผนกกำหนด KPI ของตัวเอง
- หัวหน้าใช้ KPI คนละแบบ
- พนักงานไม่รู้ KPI องค์กร
- KPI ซ้อนทับซึ่งกันและกัน
- KPI บางตัววัดงาน แต่ไม่วัดผลลัพธ์
- แต่ละทีมเดินต่างทิศ
พนักงานส่วนใหญ่รู้แค่ “KPI ของตัวเอง”
แต่ไม่รู้ว่ามันเชื่อมโยงกับเป้าหมายบริษัทอย่างไร
ผลคือ
- แผนกทำงานสวนทางกัน
- ไม่มีใครรู้ว่าตัวเลของค์กรดีหรือแย่
- ผู้บริหารไม่เห็นภาพรวม
- KPI กลายเป็นเครื่องมือกดดัน ไม่ใช่เครื่องมือพัฒนา
- การประเมินปลายปีไม่ยุติธรรม เพราะเป็นการวัดย้อนหลังแบบไม่มีข้อมูลระหว่างปี
นี่คือจุดที่หลายองค์กรอยากออกจาก “วงจรประเมินรายบุคคล” และก้าวเข้าสู่ “ระบบ KPI เชิงกลยุทธ์”
Hierarchical KPI คืออะไรในความหมายที่ใช้งานจริง
Hierarchical KPI หมายถึง
โครงสร้าง KPI ที่ไล่ระดับจากองค์กร → แผนก → ทีม → พนักงาน
โดยแต่ละระดับเชื่อมโยงกันแบบสาเหตุ–ผลลัพธ์ (cause → effect)
ตัวอย่างโครงสร้างจริงแบบง่าย:
1) KPI องค์กร (Organizational KPIs)
เช่น
- รายได้ทั้งปี
- กำไรสุทธิ
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Retention Rate
- Market Share
2) KPI แผนก (Departmental KPIs)
เชื่อมกับ KPI องค์กร เช่น
- ฝ่ายขาย: อัตราปิดดีล, ยอดขายรายไตรมาส
- ฝ่ายบริการ: SLA, Ticket Resolution Time
- ฝ่าย HR: Time to Hire, Engagement Score
3) KPI พนักงาน (Individual KPIs)
เป็นผลลัพธ์ของการทำงานจริง เช่น
- พนักงานเซลล์: จำนวนดีลที่ปิดได้
- พนักงาน QC: อัตรางานผ่านมาตรฐาน
- พนักงานบริการ: คะแนนความพึงพอใจลูกค้า
ทุกระดับโต้ตอบกันแบบลูกโซ่
ถ้าพนักงานคนหนึ่งทำ KPI ไม่ถึง → แผนกสะดุด → KPI องค์กรได้รับผลทันที
นี่คือ “ภาพรวมเชิงระบบ” ที่ KPI รายบุคคลไม่สามารถให้ได้
ทำไมองค์กรยุคใหม่ต้องใช้ KPI แบบเป็นลำดับชั้น
องค์กรที่ใช้ KPI แบบ Hierarchical จะได้ 3 ผลลัพธ์ใหญ่:
(1) ทุกคนเข้าใจว่าทำงานไปเพื่ออะไร
ไม่ใช่แค่ทำเพราะเป็น KPI แต่รู้ว่าผลงานส่งผลต่อองค์กรตรงไหน
เกิด sense of ownership = พนักงานโฟกัสงานที่มี impact ไม่ใช่งานปริมาณ
(2) แก้ปัญหาโครงสร้างแบบแม่นยำ
เพราะเห็นชัดว่า bottleneck อยู่ระดับไหน
- องค์กร?
- แผนก?
- ทีม?
- หรือพนักงานบางคน?
องค์กรแก้ตรงจุดเร็วกว่ามาก
(3) การประเมินจาก “จับผิดปลายปี” → “พัฒนาต่อเนื่อง”
เพราะดูจากข้อมูลทั้งปี ไม่ใช่ความรู้สึกวันประเมิน
หัวหน้าและพนักงานคุยกันง่ายขึ้น เพราะอ้างอิงข้อมูลจริงไม่ใช่ความจำ
หลักการ Cascading Objectives ที่ใช้งานได้จริง
Cascading Objectives คือกระบวนการถ่ายเป้าหมายของบริษัทจากบนลงล่างอย่างเป็นระเบียบ
ขั้นตอนสำคัญมี 4 ข้อ:
- กำหนดเป้าหมายองค์กรให้ชัด (Organizational Objectives)
ต้องมีไม่เกิน 3–5 เป้าหมาย เช่น
- โต 20%
- ลด churn เหลือต่ำกว่า 8%
- เพิ่มคุณภาพบริการลูกค้า
- แปลงเป็น KPI ระดับองค์กร (Organizational KPIs)
กำหนดตัวเลขชัดเจน เช่น
- รายได้ 50M
- NPS ≥ 60
- SLA ≥ 95%
- แจกแจงลงสู่แผนก (Cascading to Departments)
แต่ละแผนกไม่คิด KPI เองลอย ๆ
แต่ใช้ข้อมูลจากเป้าหมายขององค์กรโดยตรง - ออก KPIs รายบุคคลที่สอดคล้องกัน (Individual Alignment)
พนักงานแต่ละคนมี KPI ที่สนับสนุนทีมและแผนก
เมื่อครบ 4 ข้อ ทั้งองค์กรจะ “เดินทิศเดียวกัน โดยไม่ต้องบังคับกัน”
ปัญหาที่องค์กรเจอเมื่อไม่มีระบบ Hierarchical KPI
แบบที่เห็นบ่อย:
ปัญหา 1: แผนกทำงานสวนกัน
ฝ่ายขายเน้นรับลูกค้าเร็ว แต่งานหลังการขายรับไม่ไหว → ลูกค้าร้องเรียน → NPS ลด
ทุกฝ่ายพยายามทำ KPI ของตัวเองให้ถึง แต่ผลลัพธ์องค์กรเสีย
ปัญหา 2: KPI แผนกไม่สอดคล้องกับกลยุทธ์ใหญ่
เช่น เซลล์เน้นปริมาณดีล แต่บริษัทต้องการกำไรสุทธิ
เซลล์ทำ KPI ถึง แต่บริษัทกำไรลดลง
ปัญหา 3: พนักงานคิดว่า KPI ไม่เกี่ยวกับตนเอง
เพราะไม่รู้ว่า KPI องค์กรคืออะไร
และทำไมงานของตนถึงสำคัญ
ปัญหา 4: ประเมินผลปลายปีวุ่นและไม่ยุติธรรม
เพราะไม่มีข้อมูลระหว่างปี
หัวหน้าจำเฉพาะเหตุการณ์ล่าสุด
พนักงานแย้งไม่ได้เพราะไม่มี dashboard
Hierarchical KPI ทำให้ปัญหาเหล่านี้หายไปเพราะโครงสร้างข้อมูลชัดเจน
ทำไม Hierarchical KPI Dashboard ทำให้การบริหารง่ายขึ้น
ถ้าจุดเปลี่ยนขององค์กรคือ “โครงสร้าง KPI”
วิธีทำให้องค์กรใช้ KPI ได้จริง คือ “Dashboard”
เพราะ Dashboard แสดงภาพทุกระดับในหน้าเดียว เช่น:
- KPI องค์กร: เทรนด์การเติบโต
- KPI แผนก: สถานะปัจจุบัน + gap
- KPI พนักงาน: คะแนนรายบุคคล
- ความเชื่อมโยงแต่ละ KPI
แบบที่ Hierarchical KPI Dashboard ของ EsteeMATE ทำ
ข้อดีชัดเจน:
- แต่ละระดับเห็นภาพของตัวเอง
- ผู้บริหารเข้าใจที่มาของตัวเลข (traceability)
- แผนกไม่โทษกันมั่ว เพราะข้อมูลโปร่งใส
- HR ไม่เสียเวลา aggregate ข้อมูล
- พนักงานรู้ KPI ของตัวเองแบบ day-by-day
และที่สำคัญ:
มันทำให้ KPI ใช้งานได้จริง ไม่ใช่แค่เอกสารสวยตอนต้นปี
ตัวอย่างสถานการณ์ที่ Hierarchical KPI ช่วยองค์กรได้จริง
เคส 1: ยอดขายไม่โต แม้เซลล์ปิดดีลได้เยอะ
Dashboard แสดงว่า
- ดีลจำนวนมาก
- แต่ดีลเล็ก
- ค่าคอมเยอะ
- แต่กำไรสุทธิไม่ได้เพิ่ม
ผู้บริหารเห็นจากแผงองค์กร → ต่อไปแผงแผนก → ต่อไปบุคคล
เจอว่าแผนกเซลล์ใช้ KPI “จำนวนดีล” จึงเน้นปิดดีลเล็กจำนวนมาก
แต่ KPI องค์กรต้องการ “ยอดขายสุทธิและกำไร”
จึงให้เซลล์ปรับ KPI เป็น “ดีลคุณภาพสูง”
ปัญหานี้แก้ใน 10 นาทีถ้ามี Dashboard
แต่แก้เป็นเดือนถ้าใช้ Excel
เคส 2: SLA ของฝ่ายบริการตกลงอย่างต่อเนื่อง
Dashboard แสดง trend รายสัปดาห์
ผู้บริหารสังเกตว่าช่วงวันจันทร์ SLA ต่ำตลอด
พอ drill-down ลงไประดับพนักงานเจอว่า
- มีพนักงาน 3 คนลาพักมาก
- ทีมไม่สามารถ balance workload ได้
แก้ไขโดยจัด shift ใหม่ และเพิ่มพนักงาน part-time
ผลคือ SLA กลับขึ้นใน 2 สัปดาห์
เคส 3: Engagement พนักงานลดลง
Dashboard แสดง KPI HR เช่น Absence Rate
พบว่าฝ่ายที่คะแนนตกเป็นฝ่ายที่ workload สูง เช่นเดียวกับ SLA
การเห็นความสัมพันธ์นี้ทำให้ปรับโครงสร้างงานได้เร็ว
ไม่ต้องรอ survey ปลายปี
การใช้ Dashboard ทำให้ “การประเมินผล” กลายเป็นเครื่องมือพัฒนา ไม่ใช่เครื่องมือจับผิด
เมื่อ KPI มีข้อมูลรายเดือนหรือรายสัปดาห์ การคุยระหว่างหัวหน้ากับพนักงานจะอิงข้อมูลจริง เช่น:
- งานที่ดีขึ้น
- จุดที่ต้องปรับ
- แนวโน้มของผลลัพธ์
- อุปสรรคที่ควรแก้
บทสนทนามีเหตุผลมากขึ้น พนักงานไม่ต้องเดา หัวหน้าไม่ต้องจำ องค์กรประเมินแบบโปร่งใส
ปลายปีประเมินได้แม่นยำกว่าและยุติธรรมกว่าแบบเดิมมาก
จาก KPI รายบุคคลสู่กลยุทธ์ระดับองค์กร
KPI รายบุคคลช่วยวัดงาน แต่ไม่ช่วยให้องค์กรไปถึงเป้าหมาย
Hierarchical KPI ทำให้ทั้งองค์กร “ขับเคลื่อนกลยุทธ์ร่วมกัน”
เพราะทุกคนเห็นว่า
- เป้าหมายคืออะไร
- แผนกต้องทำอะไร
- พนักงานแต่ละคนต้อง focus ที่อะไร
- ผลลัพธ์เชื่อมโยงกันอย่างไร
มันทำให้องค์กรไปไกลกว่าแค่ “ประเมินผลพนักงาน”
แต่ไปถึงระดับ “บริหารเชิงกลยุทธ์ด้วยข้อมูลจริง”